浙江温州发布2023年度消费维权典型案例
为进一步加强消费教育工作，强化经营者主体责任，引导监督经营者守法诚信经营，切实保护消费者合法权益，维护公平、公正、有序的消费市场秩序，3月14日，温州市市场监督管理局公布2023年度温州市消费维权典型案例。
2023年3月，市民王先生向12345热线反映，称自己在某平台看到某菜馆店铺宣称6斤的蒜蓉小龙虾126元/份，觉得这家店的小龙虾分量足，下单收到外卖，实际上只有约2-3斤龙虾，感觉被介绍误导欺骗了。
受理王先生的投诉后，鹿城区市场监督管理局工作人员调查了该菜馆在平台上的菜品宣传，发现的确直接用文字描述“经典蒜蓉小龙虾6斤”，按正常思维理解有6斤小龙虾。区局工作人员约谈了商家，商家对此解释称总量有6斤，只是包含了黄瓜、蒜末等配料和汤汁，其中小龙虾大概有3斤左右。工作人员指出，商家这样描述主观上有故意混淆事实的目的，涉嫌虚假宣传误导消费者。工作人员指出《中华人民共和国消费者权益保护法》对此有明确规定，经营者向消费的人提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经批评教育，该商家认识到了自己的错误，积极给王先生退款，并第一时间将平台的商品描述予以改正。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费的人提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”以及第五十六条：“对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正。”的相关规定，执法人员责令该商家整改，而商家也想到自己的错误，及时做了改正。
网络餐饮下单，无法亲眼目睹实物，花了钱的人餐品的判断只能依赖商家的单方面描述，商家的真实表述起到相当关键的作用。在此，市场监督管理部门也提醒各大平台的餐饮外卖商家，切勿做与事实不符的宣传描述。
2023年2月，市民陈先生反映，其在龙湾区瑶溪街道一加油站加油后收到了一张免费的洗车券，当时就拿着洗车券在自动洗车机旁排队洗车。在洗车过程中却出现了意外，其车辆挡风玻璃出现裂纹，因此向加油站追责，要求赔偿相应的损失。加油站称这是“免费洗车”，概不负责。
龙湾区市场监督管理局执法人员接到投诉后，第一时间向双方了解情况。据陈先生描述，当汽车进入洗车机准备停下时有剧烈晃动，等车辆洗好后，发现前挡风玻璃破裂，加油站应该承担赔偿更换前挡风玻璃1万元左右的费用。对此，该加油站负责这个的人说，不能确定陈先生车玻璃上的裂纹是何时出现的。
为了弄清洗车之前挡风玻璃上是否有裂纹，执法人员调取了洗车机旁的监控录像。根据监控显示，该车在洗车前的挡风玻璃是完好的。加油站负责人随即表示，该洗车机已经投入到正常的使用中很长一段时间，没出现过这样的情况。根据监控显示，陈先生的车刚开进洗车机的时候，出现剧烈晃动，有很大的可能是陈先生操作不规范引起的，且洗车是免费的，出现什么样的问题，加油站概不负责。
由于不能确定是加油站提供的洗车设备直接引发陈先生的车玻璃受损，陈先生也承认在洗车过程中因心慌存在手忙脚乱的情况。经调解，最终双方协商一致，由加油站补偿陈先生2000元。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费的人不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术方法强制交易。”虽然加油站提供的是免费洗车，但加油后的附赠洗车实质上是一种附条件赠与行为。商业赠与是买方必须先行购买卖方的商品，在支付对等的价格后，才能享有取得赠品的权利。附赠行为与销售行为本身密不可分的，究其实质仍是一种有偿买卖的法律关系，故加油站不能以免费洗车为由免责。
2023年8月底，龙湾区市场监督管理局接到张女士投诉，称自己孩子暑假期间在龙湾区沙城街道某校门口商店购买多个玩具盲盒，盲盒单价35元，共消费900余元。张女士认为该商店向未成年人售卖、寄售盲盒不合理，致使孩子沉迷盲盒，严重影响学习成绩和身心健康，望有关部门帮忙介入处理。
接到该投诉件后，龙湾区市场监督管理局第一时间介入调查并与投诉人、商店经营者取得联系。张女士向执法人员反映，孩子年纪尚小，最近因迷恋盲盒未经父母同意取用家里的现金大量购买，同时沉迷盲盒极度影响其学习成绩和身心健康，张女士认为该商店经营者私自向未成年人售卖、寄售盲盒，没取得监护人的同意，违反了相关法律规定，故进行投诉。
工作人员依据投诉线索与商家取得联系，经沟通了解，该店确实存在向学生售卖、寄售盲盒的行为。店主向执法人员描述自己开店多年，周边学校的许多学生也经常来店里进行购物，自己与学生们相处十分融洽。近期一款盲盒玩具深受孩子们的喜爱，但考虑到孩子们年纪尚小，零花钱不多，所以和孩子们商定如盲盒开出不喜欢的款式，能自己定价放在店里寄售，并未想到会给孩子以及张女士带来负面影响。经执法人员现场教育，该店经营者同意退还部分盲盒费用800元，表示今后经营会尽量站在孩子父母的立场考虑，关注未成年人的身心健康发展，张女士也同意调解方案，表示不再追究店家责任。
根据市场监管总局发布的《盲盒经营行为规范指引》（试行）第二十三条规定，盲盒经营者不得向未满8周岁未成年人销售盲盒。向8周岁及以上未成年人销售盲盒商品，应当依法确认已取得相关监护人的同意。盲盒经营者应当以显著方式提示8周岁及以上未成年人购买盲盒需取得相关监护人同意。盲盒经营者应当采取比较有效措施防止未成年人沉迷，保护未成年人身心健康，在解决未成年人消费争议方面提供便利。张女士的孩子满8周岁但尚未成年，而商店售卖盲盒并未取得监护人同意，故执法人员对该店经营者进行现场教育并要求其责令整改，履行好保护未成年人身心健康发展的相应义务和职责。
2023年5月30日，瓯海区市场监督管理局接到市民反映，称自己于4月9日在瓯海区六虹桥路某酒吧消费后，把剩余的酒存放在该酒吧。近期准备取回存在酒吧的酒，却被告知需要消费后才能取出。市民表示不愿意消费，商家又表示可以直接取出但不能外带，为此发生纠纷。
接到投诉后，瓯海区市场监督管理局工作人员对该酒吧来了解，在工作人员的协调下，酒吧同意消费者将存放的酒取出带回家，双方达成了和解。
根据《中华人民共和国合同法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，消费者和酒吧之间是消费关系，消费者支付酒水费，就有了合法的所有权。商家虽提供寄存服务，但顾客是可以每时每刻领取的。商家加了“只能在酒吧内使用，不能外带”的约束，是一种酒吧自我声明，对消费的人来说是没有约束力，没有法律依据。另外，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对消费的人不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术方法强制交易；格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
在乐清市白石街道密川油菜花节期间，乐清市市场监督管理局接到消费者的投诉电话，称其在密川油菜花节的展销摊位上得到一款所谓免费的学习机，却被收取了2599元的学习资料版权，想要退款，但商家不同意。现商家查无下落。
经过白石所市场监管工作人员的询问，消费者小陈讲述了事情的详细经过：商家以“礼物派发”的方式吸引孩子们热情满满去凑热闹，大肆强调“免费送学习机”，利用免费赠送的噱头来留住消费者（家长）。随即商家利用“付费考验”对家长进行“麻醉洗脑”，频繁强调“绝对不收一分钱，考验大家的诚意”，诱导家长购买2599元的学习资料卡。在商家不断地引诱之下，小陈最终付了2599元，商家迅速打开平板塑封并激活所谓的学习资料卡。当小陈发现了自己被骗要求退款时，商家给出各种不退款的理由，并迅速收拾好货物离场。
乐清市市场监督管理局白石所积极做出响应消费者投诉，及时介入调查“平板学习机”骗局，由于商家在展销会上撤离后，消费者没办法提供商家的具体经营地址，白石所通过活动主办方和村委，及时联系到该商家，通过与商家谈判协调后，最终为广大购买的人追回损失2599元。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条规定，消费的人在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受损的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。在本案中，消费者是在展销会上被商家诱骗付款，展销会的组织者有义务为广大购买的人提供商家的相关信息，消费者也可以向展销会的举办者提出赔偿要求，来维护自己的合法权益。
套路消费屡见不鲜，为避免上当受骗，市监部门提醒消费的人在消费活动中要擦亮双眼，警惕各种消费新套路。首先，面对优惠促销时要全方面了解商品和服务的相关情况、额外收费等促销信息，谨防不良商家利用“免费送”营销套路进行高价推销；其次，面对优惠的商品和服务，更要冷静甄别商家的经营资质和营业执照、商品的保质期、合格证明、生产厂商等信息，避免买到假冒产品；最后，购物过程中要及时向商家索取并谨慎保管购物发票，保存消费记录、交易信息等截图，以便出现纠纷能够及时提供有效的维权证据。
2023年4月，瓯海区市场监督管理局接到陈先生反映，称4月15日通过某平台花了1097.07元预定了瓯海区娄桥街道某酒店房间，当天20点40分突然接到酒店电话被告知已无房间了，导致陈先生当晚只能前往温州其他酒店入住，并花费1700元。陈先生认为酒店擅自取消其预定的房间，故要求该酒店退还1097.07元，并承担在其它酒店住宿的费用1700元，并提出退一赔三的诉求。
受理陈先生的投诉后，瓯海区市场监督管理局工作人员及时联系该酒店来了解核实，确认陈先生所述情况属实，双方存在消费纠纷。最终，在消保工作人员的调解下，酒店方按照有关规定法律规定予以赔付，双方达成和解。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
市场监管部门提醒消费者，通过第三方电子商务平台预订酒店住宿服务时，建议与酒店二次沟通，确认入住时间、房型要求等信息，入住过程中如发生突发情况应及时与酒店联系，并保留相关信息凭证，沟通不成要通过相关渠道维护自身合法权益。
2023年1月底至2月初，洞头区市场监督管理局连续接到4位消费者的投诉，均是反映近期前往洞头区两家影院观看3D电影时不免费提供3D眼镜，要求自带或购买。最终为保证观影顺利，几位投诉人均现场购买了3D眼镜，但是认为不合理，要求市场监督管理部门介入给予处置。
接到上述投诉后，洞头区市场监督管理局工作人员立刻前往相关影院调查。经了解，影院经营者表示，不无偿提供眼镜是为减少公共物品接触，更好地保护观影者的健康。然而究其原因，是3D眼镜的清洁消毒和自然损耗等存在着经营成本。这本该是经营者应当承担的义务，影院却不愿自行承担这笔费用，反而将其盲目转嫁到消费的人身上，加重了消费者的责任，其行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定。
最后，经调解人员释法说理，经营者表示会为购买了眼镜的消费者退货退款，并表示接下来会免费提供3D眼镜。同时，洞头区市场监督管理局对两家涉事影院进行立案调查，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条、第十五条规定，决定责令两家影院停止违背法律规定的行为，并处罚款人民币壹仟元整。
首先，3D眼镜是观看3D电影的必需设备，消费者购买了3D电影票就已经构成合同关系，影院经营者应依约提供满足观影要求的全部服务，包括提供3D眼镜等设备，消费者自愿另行购买除外。且根据浙江省消费者权益保护委员会、浙江省电影放映协会共同拟定的“关于影院向观众提供3D眼镜观影的联合声明”，要求浙江省内影院自2019年6月28日起，共同遵循联合声明要求，为观众观看3D电影提供基本的3D眼镜。也从另一个角度反映了影院经营者为观众观看3D电影提供基本的3D眼镜是一种共识。
电影院为谋取经济利益，单方面告知不提供免费3D眼镜，其实就是将应承担的服务义务转嫁给消费者，加重消费者责任。属于借助技术方法“强制交易”的行为，即先告知不免费提供3D眼镜，然后基于3D电影必须要3D眼镜的技术性特征或者说技术方法，强制花了钱的人其付费，侵犯了消费者的合法权益。
2023年10月19日，消费者黄女士在家属的陪同下来到龙港市市场监督管理局，称自己向某置业有限公司认购了某小区一套88平方米的商品房，双方签订了认购合同，并支付了15万元的购房意向金（含1万元定金），现已到了双方签约时间，表明了自己无力支付要求协调退房退款。
仅凭无力支付这个理由要求退房退款显然不被支持，工作人员直觉其中必有隐情，经过一番引导，其家属道出实情：“黄女士于2016年始患有精神疾病，经多次住院治疗未痊愈，此次购房系隐瞒家属实施的个人行为，由于黄女士多年患病，家里就没有能力购置新房。”龙港市局基于黄女士的身体健康情况和家庭情况考虑，立即组织调解人员，并联合资规局工作人员前往置业公司展开磋商，过程中出具了黄女士的病历和残疾证明，并查阅购房时的监控视频，确认其在购房时无法定监护人陪同的事实。通过宣贯《民法典》等有关规定法律条文，以及陈述黄女士的实际困难，最终双方达成一致意见，退还购房意向金。
根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国合同法》相关规定，无民事行为能力人由其法定代理人代理实施民事法律行为，限制民事行为能力人实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。本案中，患有精神疾病的黄女士无论是无民事行为能力人或是限制民事行为能力人，由于她是在监护人（法定代理人）不知情的情况下签订合同，事后也未予以追认，应认定合同无效。本案的成功调解，避免了一场旷日持久的诉讼官司。
文成县市民赵女士于2023年7月份在某家电销售部购买1台品牌空调，价值28500元。商家将空调装上后，赵女士发现空调的条形码查不到有关信息，室内机出厂编号后几位有涂抹痕迹，商家也没办法提供官方的售后，认为是非正品机。赵女士与商家多次协商未果，无奈之下，赵女士向文成县市场监督管理局投诉。
经调查，本次纠纷的主体问题在于商家向赵女士销售的空调是“窜货机”。“窜货机”从非本地授权经销商处购买及提货，不享受厂家售后服务。商家认为其销售的空调虽属于“窜货机”，本身不存在质量上的问题，与该品牌正品空调又有好几千元的价格实惠，而且能为赵女士提供与官方对等的售后服务；而赵女士认为，商家事先没有告知空调是“窜货机”，也无法信任商家的安装技术及售后服务水平。文成县市场监督管理局启用“共享法庭”，邀请法官参与现场调解。在调解人员、法官和辖区执法人员的共同努力下，双方最终签订调解协议：商家原价收回已安装的空调机，重新为赵女士换购该品牌2023年生产的同型号同规格正品空调，提供该品牌公司官方专业安装团队，赵女士需补足正品空调与“窜货机”差价。
该家电销售经营者在向赵女士销售空调时，隐瞒了该空调是“窜货机”，不能享受该品牌企业来提供的售后服务的事实，侵犯了消费者的知情权。在此，提醒众多购买的人在购买家电产品时，要注意仔细观察产品附着的条码信息是否清晰、完整。商家在销售家电产品时，要诚信经营，如果销售“窜货”却不如实告知，还可能面临承担涉嫌欺诈的法律责任。
2023年1月，林女士在某平台刷到平阳县鳌江镇某美容院一条线上纹眉秒杀活动，并支付了18元预付金。3月份，林女士到该美容院消费预定的498元套餐时，商家说无此套餐，最终花费1580元才完成纹眉。事后林女士认为商家强制消费，故投诉。
平阳县市场监管局鳌江分局接到投诉后，立即向林女士了解情况。林女士称营业员将其带到纹眉间，将其眉毛剃了以后，向其推荐一个3000多元的套餐。但林女士要求只做秒杀的498元套餐，商家却表示没这个套餐。由于当时眉毛已经剃了一半，林女士去留两难，最终在该店消费1580元才完成纹眉。工作人员在了解情况后，立即前往该美容店做处理。经调解，商家认识到自己的错误，向林女士退还1580元，双方达成一致意见。由于商家行为违反了《中华人民共和国价格法》相关规定，鳌江分局对商家立案查处，责令其改正违背法律规定的行为，没收违法来得到的3358元，并处以罚款3000元。
《中华人民共和国价格法》第十三条第一款规定，经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。在本案中，工作人员发现该美容院店内未进行明码标价，存在低价引客后诱导高价消费行为，并以很多理由拒绝提供其线上承诺的优惠服务，已侵害多名消费者的合法权益，执法人员依据《中华人民共和国价格法》对该商家进行处罚。
不要让“爱美之心”掉入美丽的陷阱。许多美容商家在网络站点平台上进行优惠活动的宣传，实际在消费过程中并未实行优惠政策，引起消费纠纷。消费者若遇到被美容院欺骗、诱导消费等情况，要尽可能收集并留存签署的合约单、消费记录以及交涉材料等相关证据，维护自己的合法权益。
