浙江消保委开展大闸蟹卡券治理让我们消费者买得放心兑得安心

  9月22日，阳澄湖大闸蟹在苏州正式开捕，金秋大闸蟹季火热开启。消费者持有的天猫商家蟹券也可以及时兑换，第一时间品尝肥美的大闸蟹。为了充分保障消费者权益，在浙江省消费者权益保护委员会的指导下，天猫开展了大闸蟹卡券综合治理，利用技术创新开发蟹券资金托管系统，让品质保障与资金安全策略落地，倒逼商家提升服务质量和商品品质，让消费者买得放心，兑得安心。

  今年是大闸蟹丰收年。由于养殖技术的提升和养蟹生态环境改善，再加上今年的气候温度湿度相对稳定，更适合大闸蟹生长，蟹的品质明显优于去年，产量也有所增长。据天猫数据，在阳澄湖开捕前，天猫平台大闸蟹交易同比去年增长35%。有商家表示，去年受疫情影响，有些消费者没能吃到大闸蟹，今年消费者热情很高，大闸蟹会迎来报复性消费小高峰，其天猫店铺大闸蟹卡券订单量从9月初就开始直线上升。

  根据中国消费者协会调查显示，以往蟹券消费纠纷突出，主要表现在提货困难、实物与蟹券标明信息不符、商家跑路等问题。为有效预防蟹券商家兑换困难、跑路问题，天猫探索开展了系列综合治理举措：实地考察验厂，提高行业入驻门槛，从售后服务、兑换有效性指标及行业口碑、发货能力等多维度，综合评估商家能力，邀请更有消费保障的商家入驻；利用技术创新开发资金托管系统，使用第三方担保账户管理预付费资金，根据行业经验，设计蟹券资金的分阶段解冻策略，充分保障了未核销蟹券的资金安全；结合品退率、投诉率、物流退款率等指标，设置相应的惩戒和退出机制；同时，在资金托管系统的支持下，凡在天猫购买的大闸蟹卡券，因商家原因导致无法兑换问题，将由平台提供3年的资金安全保障服务。系列治理举措倒逼商家合规经营，提高服务的品质和商品品质，大大提升消费者购物体验，保障消费者在天猫可以放心、安心地购买品质好蟹。

  据阿里巴巴平台治理部资深专家张良介绍，自2020年探索开展综合治理举措以来，蟹券投诉率、退款率等多个标指与去年相比均大幅下降，让我们消费者购买的蟹券都可以正常兑换成大闸蟹，并如期端上餐桌。“消费者体验的提升也坚定了我们通过技术创新和行业管控，来解决预付费场景老大难问题的信心，让治理创造新价值。”

  浙江省消保委有关负责这个的人说，“天猫此次对卡券资金进行托管管理，是保障消费者权益的有效举措，天猫在大闸蟹卡券上的治理探索，对解决蟹券的消费问题起到了良好的作用，也具有较强的示范引领作用。我们也希望更多的平台能积极做出响应，切实发挥平台作用，强化治理，为广大购买的人提供更多服务保障，让网络成为放心消费建设高地。”

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